Đo điều gì khi website còn ít traffic?
Có người ghé website chưa có nghĩa họ đã dùng được lời giải. Hãy theo dõi hành động, lắng nghe phản hồi và chọn một việc cần cải thiện.
Bạn vừa đăng bài hướng dẫn lên website và thấy có người mở đọc. Vài ngày sau, bảng theo dõi vẫn chỉ có những con số nhỏ, còn bạn không biết nên viết bài tiếp, sửa bài cũ hay điều chỉnh tài nguyên đi kèm.
Vấn đề không phải là bảng số liệu chưa đủ đẹp. Bạn đang thiếu cách phân biệt người ghé xem với người thực sự dùng được lời giải. Khi website còn ít lượt truy cập, hãy đặt đúng câu hỏi trước khi kết luận.
Bắt đầu từ việc người đọc muốn hoàn thành
Trước khi mở công cụ đo bạn đang dùng, hãy viết ra mục tiêu của người đến trang. Đừng lấy mục tiêu của chủ website như tăng lượt xem hay giữ người đọc lâu hơn để thay cho nhu cầu của họ. Hãy mô tả công việc cụ thể mà người đọc muốn làm sau khi xem nội dung.
Người mở bài hướng dẫn có thể muốn tìm chỗ đang bị bỏ sót trong quy trình. Người mở trang tự kiểm tra có thể muốn chọn việc cần xử lý. Đó là giả thuyết về ý định, chưa phải điều bạn biết chắc.
Nếu trang hứa giúp người đọc chọn một việc để cải thiện, lượt mở trang không chứng minh được điều đó. Dấu hiệu gần mục tiêu hơn là người đọc thực hiện bước chọn việc; bằng chứng rõ hơn đến khi họ nói đã thử trong công việc và mô tả kết quả. Bạn cần phân biệt thao tác trên trang với kết quả xảy ra sau khi họ rời trang.
Hãy ghi: “Người đọc đang gặp [tình huống], muốn [làm việc gì] và có thể kiểm tra bằng [dấu hiệu quan sát được]”.
Lượt xem trang cho biết có người ghé, không cho biết họ muốn gì
Lượt xem trang, hay page view, là lần mở trang được ghi nhận theo cách công cụ đo bạn đang dùng thiết lập. Không nên mặc định mỗi lượt xem thuộc về một người khác nhau, hoặc ai mở trang cũng đã đọc và hiểu bài. Khi xem con số, hãy ghi rõ trang nào, khoảng thời gian nào và dữ liệu có được thu thập đúng hay không.
Ý định (intent) là việc người đọc muốn giải quyết khi ghé trang. Bạn không thể đọc thẳng ý định từ lượt xem. Cùng một bài có thể được mở để tìm lời giải, để xem thử giao diện hoặc vì người khác vừa gửi đường dẫn. Bạn cần thêm bối cảnh hoặc hành động phù hợp mới có cơ sở diễn giải.
Với trang tự kiểm tra, lượt bắt đầu có liên quan tới mục tiêu hơn lượt xem. Với bài văn bản, hãy xem những câu hỏi người đọc gửi lại. Ghi rõ kênh bạn đã chia sẻ bài, đừng mặc định lượt ghé đến từ tìm kiếm.
Khi dữ liệu bằng không, hãy kiểm tra liên kết và việc ghi nhận sự kiện. Thiếu số đếm có thể do lỗi đo, chưa phải bằng chứng người đọc không có nhu cầu.
Có người mở trang là dấu hiệu họ đã ghé qua, chưa phải bằng chứng họ dùng được lời giải.
Lượt tải hoặc xuất tệp chưa chứng minh người đọc đã làm xong
Một người tải tài liệu có thể dùng ngay, cất để đọc sau hoặc mở ra rồi bỏ dở. Lượt tải cho biết họ đã thực hiện một hành động liên quan tới tài nguyên, chứ không xác nhận họ đã áp dụng nội dung vào công việc.
Với tài nguyên tương tác, cần tách lượt bắt đầu, lượt hoàn thành thao tác và lượt xuất kết quả. Bắt đầu nghĩa là người đọc đã thao tác trong công cụ. Hoàn thành nghĩa là họ đạt trạng thái mà công cụ quy định là xong. Xuất tệp nghĩa là họ chủ động mang kết quả ra khỏi trang. Không có bước nào tự chứng minh công việc bên ngoài đã thay đổi.
Hãy định nghĩa “hoàn thành” trước khi xem số liệu. Nếu công cụ tạo một bản nháp, hãy gọi đúng là hoàn thành bản nháp, đừng coi đó là đã giải quyết xong vấn đề. Nếu một tài liệu trắng cũng tải được, lượt tải lại càng không thể thay cho bằng chứng sử dụng.
Số đếm ẩn danh về lượt xem, bắt đầu, hoàn thành và xuất tệp không cần chứa câu trả lời người đọc nhập. Bạn vẫn không biết họ là ai hay có tiếp tục thực hiện sau khi rời trang không. Đừng đoán thay dữ liệu.
Để bắt đầu, hãy chọn nhóm chỉ số chính gồm lượt xem trang, lượt bắt đầu và lượt hoàn thành thao tác, nếu trang có tài nguyên tương tác. Lượt xuất tệp có thể dùng làm thông tin bổ sung. Luôn ghi cùng kỳ quan sát, trang và phiên bản tài nguyên để hiểu mình đang so sánh điều gì.
Phản hồi định tính cho biết người đọc vướng ở đâu
Số đếm cho biết hành động được ghi nhận, nhưng không giải thích vì sao có người dừng lại. Phản hồi định tính là lời kể cụ thể về tình huống, điểm vướng hoặc kết quả. Nó giúp bạn hình thành câu hỏi để kiểm tra tiếp, không đủ để khẳng định mọi người đều gặp vấn đề giống nhau.
Thay vì chỉ hỏi “bài có hữu ích không?”, hãy hỏi “Bạn mở bài vì muốn xử lý việc gì?”, “Bạn dừng ở bước nào?” hoặc “Sau khi làm theo, bạn có được đầu ra nào?”. Ghi lại đúng ý người đọc và tách lời họ kể khỏi suy luận của bạn. Không cần xin những thông tin riêng tư không liên quan tới vấn đề đang tìm hiểu.
Ví dụ giả lập
Đầu vào: Giả định trong kỳ quan sát 7 ngày, trang có 30 lượt xem và người viết nhận 2 phản hồi tự nguyện. Chưa có căn cứ nối người phản hồi với lượt xem nào. Nội dung giả lập: “Tôi chưa biết bắt đầu rà soát từ đâu” và “Tôi làm xong phần tự kiểm tra nhưng chưa thử bước đã chọn”. Đây không phải phản hồi từ người dùng thật.
Các bước xử lý: Người viết tách số lượt xem khỏi lời kể. Không lấy 2 phản hồi trên 30 lượt xem để tính tỷ lệ người gặp khó khăn, vì không biết quan hệ giữa người phản hồi và lượt xem. Sau đó, đối chiếu lời kể với mục tiêu trang để xác định chỗ cần kiểm tra: hướng dẫn bắt đầu và bước thực hành sau khi xem kết quả.
Đầu ra: Một giả thuyết là hướng dẫn mở đầu còn khó áp dụng. Người viết quyết định sửa đoạn chọn việc và hỏi lại xem người đọc có chọn được việc cần làm không. 30 lượt xem và 2 phản hồi trong kỳ quan sát này không đủ để suy rộng thành hành vi chung; đây không phải kết quả điển hình.
Chọn một thay đổi có thể kiểm tra từ dữ liệu đang có
Khi xem lại kết quả, hãy chọn vấn đề gần mục tiêu người đọc nhất. Nếu có lượt mở nhưng chưa bắt đầu tài nguyên, kiểm tra đường dẫn. Nếu có bắt đầu nhưng ít dấu hiệu hoàn thành, thử lại các bước. Nếu đã hoàn thành thao tác nhưng chưa áp dụng được, làm rõ bước chuyển sang công việc thực tế.
Viết quyết định theo mẫu: “Tôi sẽ sửa [đoạn hoặc bước], vì quan sát thấy [tín hiệu], rồi kiểm tra [dấu hiệu sau khi sửa]”. Ghi lại thời điểm và nội dung thay đổi, quan sát thêm trong một kỳ phù hợp với nhịp chia sẻ của bạn. Đừng so những khoảng thời gian có hoàn cảnh phân phối khác nhau rồi tự nhận sự khác biệt là do đoạn vừa sửa.
Đôi khi quyết định đúng là chưa sửa nội dung. Bạn có thể cần kiểm tra công cụ đo, tìm thêm phản hồi hoặc đưa bài đến đúng người đang gặp vấn đề. Một kết luận “chưa đủ bằng chứng” vẫn hữu ích nếu bạn biết mình đang thiếu gì và sẽ tìm bằng cách nào.
Bài thực hành ngay bây giờ: Chọn một trang bạn đang vận hành và viết ra mục tiêu cụ thể của người đọc. Ghi lượt xem, lượt bắt đầu và lượt hoàn thành nếu có tài nguyên tương tác; nếu không, chọn một hành động thực tế phù hợp với trang. Ghi cùng kỳ đo và đánh dấu chỗ chưa có dữ liệu. Thêm câu hỏi “Bạn dừng ở đâu và vì sao?”, rồi chọn một thay đổi nhỏ để kiểm tra từ những gì đã quan sát, không suy rộng từ mẫu ít.
Bạn có thể thử Việc nào dừng lại khi bạn vắng mặt? để tự kiểm tra một điểm phụ thuộc trong công việc và chọn bước xử lý tiếp theo.